· кейсы
← Услуга · все кейсы
Высокое качество сервиса AMS Pilot держалось на постоянном вовлечении руководителя и на тщательном подборе сильных людей. Главная сложность — масштаб этой планки: специалистов такого уровня сервиса очень тяжело найти, а тем более обучить — новые люди долго выходили на нужный трек по уровню работы. Поэтому решили создать систему, которая автоматически доучивает лучших на рынке до уровня AMS. За 2 месяца Дмитрий перевёл экспертизу двух ключевых ролей в стандарты — и обучил внутреннюю команду вести систематизацию дальше самостоятельно.
Кейс систематизации ролей. Внешний консультант-ментор — Дмитрий Тетервак · TDLife.
AMS Pilot — не «магазинчик на маркетплейсе», а команда, которая ведёт чужие бренды и отвечает за их прибыль на Amazon: аккаунт-менеджеры, PPC, дизайн листингов, Customer Care, недельные KPI-ревью. Ценности и экспертиза компании — ответственность, глубина, результат — жили в сильных сотрудниках и передавались новичкам постепенно, за время долгой работы бок о бок. Систематизация делает эту передачу быстрее и не зависящей от того, кто рядом.
«Мы просто видим красные и жёлтые квадратики, но на каком основании это раскрашивается — мы это не прописывали.»
— с разбора по KPI, начало проекта«Заботливый человек приходит — а у него вот этого нет; он первые 3–4 месяца, пока всё настроит, выгорает, ему уже не до заботы.»
— Дмитрий о проблеме онбордингаЗнания больше не уходят с людьми. Две внутренние сотрудницы обучены до автономии — около 80% работы делают сами и разворачивают систематизацию других отделов без автора в роли исполнителя.
Эта система позволяет AMS вести каждый бренд на ровном высоком стандарте: одинаковая глубина внимания к каждому аккаунту, ранняя реакция на изменения метрик (благодаря алгоритму с эскалацией) и предсказуемый сервис, который держится, кто бы из команды ни вёл бренд.
В алгоритм встроен последний шаг: любой закрытый инцидент оформляется в обучающий кейс и пополняет базу. Опыт каждой решённой ситуации остаётся в системе и становится частью обучения команды — поэтому система не устаревает, а постоянно обогащается. Это позволяет AMS держать высокий стандарт сервиса и осознанно двигаться к уровню лучших мировых практик ведения Amazon-аккаунтов.
«Мы навели структуру, порядок общий — чтобы человек не теряется и не выгорает, когда заходит в компанию.»
— Александр Бежан, со-основатель AMS Pilot«Заложили в документы кучу вещей, которые будут в долгосроке работать. Особенно алгоритм решения проблем с KPI — это сделали на года.»
— Александр Бежан, со-основатель AMS Pilot«Дякую тебе за работу — очень реально приятно работать с профессионалами.»
— Александр Бежан, со-основатель AMS PilotДокументы создавались руками двух внутренних сотрудниц под ведением Дмитрия. В компании остаётся настроенная система, годная к многократному применению, и обученная команда, способная вводить десятки новых людей и продолжать систематизацию других отделов сама.
В центре — алгоритм решения проблем по KPI с эскалацией, который «пронизывает всю работу компании». Не разовый тренинг, а системный скелет, удерживающий качество обслуживания вдолгую.
Если уход одного человека уносит экспертизу и работоспособность отдела — это риск незаменимых людей. Его можно выгрузить в систему.
Команда входит в работу по описанному маршруту, а не «с нуля». И продолжает систематизацию сама, без автора в роли исполнителя.
За 45 минут разберём, что у вас можно выгрузить из голов в систему первым. Уйдёте с конкретной картой, даже если работать дальше не начнём.
Разобрать мой онбординг →